전화기를 드는 순간 바디 랭귀지는 사라지고 어조 즉 말의 느낌이 이야기의 80%를 차지하게 된다. 전화는 얼굴을 대면하지 않는 만남이지만 눈에 보이는 것 이상으로 당신의 마음상태와 자세가 전달되고 민원인은 자신이 미녀와 야수 가운데 누구와 통화하고 있는지 통화를 시작한지 10초 이내에 알게 된다.

경남 하동군이 보이지 않는 고객들의 마음을 사로잡기 위해 전화응대 표준매뉴얼 1,000부를 제작해 지난 4일 산하 직원 650여명에게 배부했다.

이번에 제작․배부한 전화응대 매뉴얼은 전화응대의 기본자세와 원칙, 전화를 거는 요령, 받는 요령, 연결하는 요령까지 자세하게 수록해 고객과의 전화상담시 간편하게 활용할 수 있도록 했다. 또 전화기 옆에 항시 비치하고 휴대토록 조치해 전직원 모두가 친절마인드를 높이도록 조치했다.

▲ 전화친절표준매뉴얼

특히 군은 지난달부터 전국 제일가는 친절한 관청을 만들기 위해 "내가 웃어야 고객도 웃는다" "음악으로 고객의 마음을 열어라" "해피콜! 고객의 마음을 끝까지 사수하라" "고객의 마음을 여는 전화응대 표준매뉴얼 제작 " "『친절한 주사님~』고객도우미제 운영" " 마지막으로『나도야 친절강사~』자체 친절교육 실시"등 친절브랜드 6대 로드맵을 만들어 민원실을 방문하는 고객의 마음을 감동시키고 있다.

군은 "보이지 않는 전화 친절은 우리의 희망입니다" 라는 슬로건을 내걸고 모든 친절은 보이지 않는 얼굴 전화에서부터 시작된다는 서비스 정신으로 군민을 최상의 고객으로 모시겠다는 야심찬 전략을 세워놓고 있어 향후 귀추가 주목된다.