골목상권을 장악할 것이라는 등의 숱한 논란 속에서 안동 구 시외버스터미널 자리에 건립된 홈플러스가 서비스 질 문제로 도마 위에 올랐다. 홈플러스 내 입점한 분식업체는 상한 음식을 팔고도 모르쇠로 일관해 논란이 가중될 전망이다.

안동시 용상동 권모(37)씨는 지난 7일 식료품 등을 구입하기 위해 가족들과 함께 홈플러스를 찾았다. 1층에서 식료품을 구입한 권씨는 지난달 독서왕상을 받은 아들에게 장난감을 선물하기로 한 약속을 지키려고 2층 장난감코너를 찾았다.

마음에 드는 장난감을 고른 아들은 권씨에게 점심시간이 다가오니 3층으로 올라가 맛있는 것들을 먹고 싶다고 졸랐다. 권씨는 어린 아들의 성화를 이기지 못했고, 모처럼 외출한 부인과 함께 나온 처제식구들에게도 점심을 사고 싶은 마음에 3층으로 발길을 옮겼다.

3층에 도착한 권씨는 스낵, 분식, 한식, 일식, 양식 등 식당코너들이 모여 있는 곳에서 음식을 주문했고, 처제식구들은 분식코너에서 순대와 떡볶이를 구매했다.

평소 상한음식 구별을 잘 못하는 권씨는 처제식구들이 구매한 떡볶이를 먹다가 신맛을 느꼈다. 권씨는 부인과 처제식구들에게 떡볶이에서 평소와 다른 이상한 맛이 느껴진다고 물었다. 그러자 권씨 부인이 떡볶이의 떡을 맛보고는 "상했다"고 말했다.

권씨는 어처구니가 없었다. 정부가 불량식품을 4대악으로 규정짓고 대대적인 단속을 진행하고 있는 상황에서 대규모 매장이 여름철 음식물관리에 허술했다는 점 등을 이해할 수 없었기 때문이다.

권씨는 곧바로 상한 떡볶이를 들고 분식코너를 찾아 떡이 상한 것 같다고 물었다. 그런데 남주인은 인상을 있는 데로 쓰고는 자신이 만든 떡볶이를 맛보고 대꾸를 하지 않았다. 권씨가 재차 상한 것 아니냐고 묻자, 남주인은 떡의 유통기한도 이상이 없고, 상한 것 같지도 않다고 짜증스럽게 말했다.

권씨는 다시 신맛은 어디에서 나는 것이냐고 물었다. 남주인은 고추장에서 난다고 말했다. 권씨는 고추장을 전부 제거하고 다시 맛보라고 말했고, 그때서야 여주인이 나서 진공 포장된 떡을 풀어헤치다보면 그럴 수 있다고 말했다. 그때까지도 남주인은 음식에 문제가 없다고 짜증스러운 말투로 대응했다.

권씨는 사람들이 많고, 식구들도 보고 있는 상황이라 더 이상 대응하지 않기로 했다. 상한 음식을 팔고도 미안하다는 말 한마디 하지 않는 분식코너가 괘씸했던 권씨는 집으로 돌아왔다.

권씨는 홈플러스로 전화를 걸었다. 홈플러스 관계자에게 상황을 설명하자 분식코너의 여주인과 똑같은 말을 되풀이 했다. 권씨는 "그럼 떡볶이에 문제가 없는 것이냐"고 물었다. 홈플러스 관계자는 "그런 것은 아니다. 문제는 있다"라고 말하며 사과했다.

그리고 홈플러스 관계자는 "매장교육을 다시 철저히 진행하고, 음식 값을 모두 돌려주겠다"고 말했다. 권씨는 음식 값은 돌려받지 않겠다고 말하고 전화를 끊었다.

권씨는 주변 지인들에게 전화를 걸었다. 혹시 홈플러스에서 부당한 서비스를 받은 사례가 있는지 알아보기 위해서다. 그런데 얼마 걸리지 않아 한 지인 A씨(35)로부터 유아용품매장에서 있었던 황당한 이야기를 들을 수 있었다고 했다.

A씨는 최근 지인으로부터 선물 받은 유아용 원피스를 아이에게 입히려고 정상적인 단독 세탁을 했다. 그런데 색이 번지면서 도저히 입을 수 없는 상태가 됐다. A씨는 선물 받은 옷이라 환불은 되지 않을 거란 생각에 홈플러스 해당 유야용품매장을 찾아 교환을 요구했다. 매장은 본사에 연락해 교환여부를 알려 주겠다며 집으로 돌아가 기다리면 연락을 하겠다고 말했다.

일주일 정도를 기다린 A씨는 마침 홈플러스에 갈 일이 있어 유아용품매장을 들렀다. 매장 남주인은 짜증스럽게 "결과가 나오면 연락을 드린다니까요"라고 말했다. 2주 정도가 흐른 뒤 A씨는 다시 더 기다려야 되는 건지 물었고, 역시 남주인은 같은 말을 짜증스럽게 내뱄었다.

A씨는 그 이후 그에 대한 일을 잊은 채 1개월여를 보냈다. A씨는 그때까지도 연락이 없자, 다시 홈플러스 유아용품매장을 찾았다. 당시 확인된 사실은 A씨가 유야용품 교환을 요구한 시점으로부터 불과 3일 후 본사가 교환해 주라는 결과를 매장으로 통보했지만, 매장은 이를 확인하지도 않고 소비자를 계속 기다리게 했던 것으로 드러났다.

이밖에도 홈플러스를 이용하는 소비자를 대상으로 취재를 진행해본 결과 상당부분 서비스에 불만을 품고 있는 것으로 나타났다.