강릉시가 전 직원을 대상으로 2007년도 상반기 전화 친절도 평가 결과 평균 92.21점으로 최고 수준(매우 우수)으로 평가 되었다.

시는 실과, 직속기관, 사업소, 읍면동 등 63개부서 1,053명을 대상으로 전화 친절도 평가를 외부 전문 업체에 의뢰하여 개인별로 평가항목 및 평가 기준표에 의거 전화 친절도 측정을 실시한 결과 전반적으로 전화응대 잘 하는 것으로 나타났다.

전화 친절도 평가는 민원인 또는 고객을 가장하여 가상 시나리오 활용 전화 모니터링을 공무원 개인별로 실시하여 고객맞이 단계, 응대단계, 마무리 단계를 항목별로 점수화하여 평가한다.

지난 5월 7일부터 7월 6일까지 2개월 동안 리서치 전문 조사업체인 (주)메트릭스코퍼레이션 업체가 전화응대 친절도 모니터링 평가표에 의거 맞이단계 25점(수신의 신속성 10점, 최초인사여부 10점, 발음의정확성 5점)과 응대단계 55점(경청호응태도 20점, 응대의 적극성 15점, 언어 표현의 정중성 20점), 마무리 단계 15점(연결어법 사용 10점 연결의정확성5점 또는 끝맺음 인사 10점 종료시점 5점), 전반적인 만족도 5점으로 하여 전화 모니터링을 녹취하여 평가하였다.

전화 친절도 평가는 전반적으로 강릉시가 매우 우수한 수준으로 평가되었으며 특히, 수신의 신속성과 최초 인사여부에 매우 높은 수준의 친절도를 보이고 있습니다.

그러나 전화 마무리단계에서 전화 연결해 주는 경우와 직접 마무리하는 경우가 낮게 나옴으로 앞으로 개선이 요구되는 핵심 요인에 대하여 첫 인사에서 반드시 “좋은 하루 되십시오 + 부서명 + 이름”을 말하는 것처럼, 전화를 안내할 경우, 전화를 마무리하는 경우 등에 대해 규정을 명확히 하고 이를 널리 전파하는 방식으로 추진할 방침이다.

특히, 전화친절도 평가 결과 80점 미만인 8% 범위에 있는 직원에 대하여 전화 친절도를 향상 시킬 수 있도록 개선이 요구됨으로 전화 친절도를 지속적으로 강화하여 모든 직원들이 90.0점 이상 되도록 전화응대 서비스가 체질화 되도록 노력하고 있다.

시는 민선4기 들어 전화응대의 첫 단계인 첫 인사를 “ 좋은 하루 되십시오 + 부서명 + 이름”을 규정화하여 습관적으로 전화 받도록 체질화 하였고, 도내에서는 유일하게 강원도와 강릉시에서만 고객만족 부서를 신설하여 고객중심행정을 펼치도록 노력한 결과로 볼 수 있다.

전화 친절도 평가 결과를 보면 총 63개부서 중 51개 부서가 90.0점 이상으로 매우 우수한 것으로 평가 되었으며, 이중에서도 자연복원사업단(98.75점), 지리정보사업단(96.20점), 기술보급과(95.62점), 생태환경과(95.59점),생활환경사업소(95.53점), 체육청소년과(95.40점), 포남1동(95.36점),민원지적과(95.0점), 이들 부서는 95점 이상으로 전화 친절도 최고의 수준이며,

최하위 부서도 전화친절도 모니터링 점수에 따른 평가수준과 비교하여 보면, 85점 ～ 90점 사이에 12개부서가 있으며, 최하위 부서도 86.0점 이상으로 우수한 것으로 평가 되었다.